Директор турагентства «А» Елена Кудлакова принадлежит к тому классу неравнодушных турагентов, которые громко заявили о себе в последнее время. О том, как стать турагентом, что самое важное в этой работе, каким видят свое будущее представители этого сегмента турбизнеса и что они ждут от операторов, – мы и поговорили с Еленой в нашей рубрике «Мнение».
– Елена, как вы стали турагентом?
– Я закончила Белорусский государственный университет физической культуры, Институт туризма. Еще в школе ходила на специальные курсы при университете. Мне очень понравилась эта профессия тем, что турагент должен знать не только географию, но и культуру, традиции, обычаи разных стран, психологию людей. Я почувствовала, что это разноплановая, красивая работа – в общем, мое. Параллельно с обучением, как все студенты, проходила практику. Это были стажировки в маленьких компаниях. Но удалось попрактиковаться и в крупной фирме – «АэроБелСервис», там я получила уже более глобальный опыт. На последнем курсе устроилась в небольшую операторскую компанию, которая занималась автобусной Болгарией для детских групп. Мы делали все – договаривались с водителями и педагогами, рассчитывали туры, открывали визы: полный цикл – от оформления договора до работы сопровождающего. В те годы я познакомилась со всеми стадиями белорусского туроперейтинга.
– И сразу решили, что туроператорство – это не для вас?
– Я проработала года три-четыре в операторской компании. Но тут брат предложил мне открыть свой бизнес. С меня – знания и навыки, с него – финансовая поддержка. Тогда мне было 25 лет, но я уже четко знала, что буду турагентом, туроперейтингом заниматься не буду. Качественный туроперейтинг требует больших финансовых затрат. Маленькая компания, конечно, тоже может этим заниматься, но качество при этом становится спорным. Нужно соизмерять свои силы и стараться делать свое дело как можно лучше.
– Турагентство «А» – чтобы быть на первых строчках в каталогах?
– В том числе. Но это не главный фактор, определивший наше название. Ведь часто порталы размещают фирму, как «туристическое агентство «А», поэтому попадаешь на букву «Т». У нас существует концепт по логотипу – к примеру, наш логотип в виде буквы «А» выглядит как пути взлетной полосы или стрелочки компаса. Плюс «А» — отправная точка путешествия.
– И как стартовать свежему турагентству, которое только входит на рынок?
– Мы решили, что однозначно не будем заниматься автобусными турами. Хотя бы для того, чтобы не было никаких проблем с той компанией, откуда я уходила – чтобы никто не мог сказать, что я забрала чью-то клиентскую базу. Начинали, конечно, привлекая знакомых и друзей. Затем принялись углубленно давать интернет-рекламу. Сначала рекламировались, в том числе, с помощью баннеров и растяжек. Но довольно быстро поняли, что эффективно работает только интернет-реклама. Во всяком случае – на тот момент. Важно, что, когда мы открыли фирму, у нас уже было знание продукта – той же Болгарии. Соответственно, мы начинали с нее. Далее изучали другие массовые направления – Турцию, Египет и так далее. Благодаря нашим операторам, которые проводят множество семинаров и вебинаров, при желании можно неплохо изучить продукт. Естественно, мы сразу же полетели в рекламные туры, чтобы посмотреть направления своими глазами. В общем, на первых этапах очень много вкладывали в развитие. Невозможно привлекать клиентов с помощью рекламы и при этом не уметь с ними работать. Когда мы только начинали, практически ни у кого не было общего подбора туров по всем операторам. Сейчас, например, есть такие сервисы, как Слетать.ру, Туриндекс. Кстати, мы одними из первых в Беларуси начали работать со Слетать.ру. Поэтому у нас были индивидуальные условия, и мы довольно долго с ними сотрудничали, пока не пришло время поменять этот сервис на других партнеров. Сейчас сотрудничаем с Турклиентом, потому что, на наш взгляд, данный поисковик более эффективно работает с подбором белорусских туроператоров. Белорусских компаний в базе Турклиента много, и там отображается более актуальная информация. В Слетать.ру, на мой взгляд, все же представлено больше российских операторов.
– Размещаете ли вы рекламу на наших белорусских порталах?
– На начальном этапе, в первый год, размещали. Но потом поняли, что для нас это не самые эффективные инструменты. Для таких порталов нужен отдельный человек, который обновлял бы информацию, это очень затратно. Вложенные в такую рекламу деньги себя не окупают, в лучшем случае выходишь в ноль, но так работать тоже не имеет смысла.
– То есть для агента достаточно своего рабочего сайта и контекстной рекламы?
– В общем – да. Так начинают все молодые компании. Но самое важное, на мой взгляд, для агентской фирмы – это хороший качественный продукт, который мы можем качественно продавать. Меня учили, что все должно быть для клиента и ради клиента. Если вы делаете сайт – он должен быть максимально прост и понятен туристу. Если вы покупаете стол в офис – выбирайте большой, красивый и более удобный со стороны клиента, чем со стороны менеджера. У нас, к примеру, большой, красивый офис. Что бы там ни говорили, я считаю, что это очень важный момент в продажах. Когда человек к нам приходит, он чувствует себя комфортно. Детские раскраски, удобные стулья и столы, кофемашина – все это вовсе не мелочи, когда к вам в офис заходит человек. Может быть, это не влияет на решение туриста купить или не купить. Но это однозначно влияет на его желание вернуться к нам. А мы рассчитываем на повторных клиентов. Огромная часть агентского бизнеса – это повторные клиенты и сарафанное радио.
– Быстро происходит рост клиентской базы?
– В этом году продаж в полтора раза больше, чем в прошлом. В прошлом мы также показали рост по сравнению с позапрошлым годом. Постоянные клиенты часто рекомендуют нас своим знакомым. Естественно, не все остаются с нами. Кто-то из-за кризиса ищет более дешевые варианты и уходит в погоне за скидкой, которыми мы не разбрасываемся. Но тот, кто по достоинству ценит нашу работу, летает с нами снова и снова. Особенно верными клиентами становятся те, кто побывал в тяжелой ситуации, а мы смогли помочь и выручить. Это самые лучшие, самые благодарные клиенты. И они всегда возвращаются и приводят друзей. Вообще, если ты понимаешь, что можешь помочь человеку, никогда нельзя оставаться в стороне, жалеть своего времени или сил. Люди ценят серьезную помощь!
– На ваш взгляд, сейчас очень сложное время для турагентского бизнеса?
– Мы начинали в более сложный момент. В 2014 году нормально зашли на рынок и успешно отработали сезон. Потом начались проблемы с Египтом, упал самолет, потом – теракты. В результате, осень получилась никакая. Потом – финансовый кризис, скачки курсов. В общем, было сложно. Более-менее уверенно мы почувствовали себя только на третий год работы. Первые два года, откровенно говоря, можно назвать ужасающими. Ситуация была очень нестабильной. На данный момент ситуация также не самая стабильная, но не такая сложная.
– Что самое тяжелое в работе турагента?
– Масса нюансов. Но самый главный – от нас многое не зависит, много внешних экономических и политических факторов. К тому же, турагент – посредник, связующее звено. Ты должен найти общий язык и с оператором, и с туристом, и донести общую точку зрения до всех. А иногда, честно говоря, это противоположные точки зрения. Особенно в конфликтных ситуациях. Мы должны успокоить клиента и объяснить, почему так-то не нужно делать или почему нужно поступить именно таким-то образом, а не иным. Во многих ситуациях мы должны встать на сторону клиента и донести до оператора, что, несмотря на все обстоятельства, нам нужно бороться за качественный отдых этого туриста. На самом деле, работа турагента – психологически очень сложна. Нужно сделать, чтобы всем было хорошо – и оператору, и клиенту.
– Какие проблемы, на взгляд турагента, испытывает наш рынок?
– Проблема нашего рынка в том, что он плохо структурирован. А структурировать его необходимо! Как во «Властелине колец», где всем понятно, кто гном, а кто эльф, потому что гном маленький, толстенький и с бородой, а эльф с ушами, высокий и бессмертный. Сейчас у нас в туризме все запутанно. На практике каждая туркомпания занимается всем понемногу.
Хотя, если взглянуть на теорию, то и в туризме есть четкая структура. Есть туроператоры, которые формируют туры, и есть агенты, которые продают эти туры. Есть автобусные, и есть авиа операторы. Есть центры бронирования – это определенная система, которая позволяет бронировать туры сразу всех операторов. Кстати, молодым турагентам с центрами бронирования работать проще – одна бухгалтерия, одно юридическое лицо, через него и бронируй всех подряд. Центр снимает 1-2% комиссии, и у тебя всего лишь один договор. Но мы, например, всегда старались от этого уходить. Нам удобнее заключать прямые договора, и напрямую работать с оператором. Если что-то случается, ты звонишь оператору, он тебя знает, видит твой договор – так проще решить проблему, так как мы у многих операторов на хорошем счету.
– Не секрет, что у агентов накопилось много претензий к операторам – у операторов онлайн-продажи, у них уполномоченные. Все это раздражает агентский рынок?
– Нет, не раздражает. Раздражает, когда они дают уполномоченным агентствам большую комиссию, чем комиссионное вознаграждение агентам, а те в свою очередь, используют это ТОЛЬКО для того, чтобы сходу дать огромную скидку! Ведь конкурировать можно не только по цене, но видимо им так проще. Не нужно ни хорошее знание продукта у специалистов, ни удобный офис, ни тратить время на клиента, а можно просто дать большую скидку на уже подобранный тур другим агентом, и все.
– А почему они не могут давать такую комиссию своим уполномоченным? Они же вкладывают в них какие-то средства. В конце концов, можно же попробовать стать уполномоченным…
– Когда у нас будет монополия из двух-трех операторов, мы с удовольствием станем «уполномочкой» какой-нибудь классной компании. Но пока в Беларуси существует многогранный рынок, где представлено множество операторов, я все-таки предпочитаю дать качественный продукт своему клиенту, с богатым разнообразием предложений. Не секрет, что турагентства работают с маленькой маржинальностью – наши комиссионные составляют максимум 10-14%, поэтому, возвращаясь, к предыдущему вопросу, лучше конкурировать широкой географией предлагаемых туров, чем скидкой.
– Но есть и промопрайсы, и там агентская комиссия в два раза меньше! Кстати, как агентства относятся к наличию промопрайсов?
– В среде агентов уже ходят шутки – дай клиенту цену по промопрайсу с комиссией 6%, рассчитай его по карте и отними еще 1,5-2% за эквайринг, плюс предоставь скидку постоянного клиента – и в итоге, ты должен будешь еще и доплатить за своего туриста, а он еще и заработает на кэшбэке. Конечно, это шутки, и так никто не работает. Но действительно, после всех расчетов по промопрайсу нам остаются такие деньги, на которые невозможно нормально жить, содержать офис. Никто не любит урезать свою комиссию. Оператор говорит: пожалуйста, продавайте по обычному тарифу. Но все клиенты образованные, они всегда могут зайти на сайт, сравнить цены, поэтому мы обязаны предложить туристу и промоцену.
– Промопрайсы, возможно, придуманы, чтобы агенты не разбрасывались скидками?
– Безусловно, операторы знают, что у агентов есть программы лояльности, дисконты и так далее. Оператор думает, почему, если они дают клиентам скидку, мы не можем просто урезать агентам комиссию и дать более классную и конкурентную цену туристу. Но не все агентства дают большие скидки. Кому-то, операторы, наверное, сделали хорошо, кому-то не очень.
– А вам?
– Лучше без промопрайса. Мы сами вправе решать, кому давать скидку, а кому нет. Если человек первый раз к нам пришел, и мы провели глобальную работу, рассказав все про интересующую его страну, и потратили на него не один день, то мы вправе взять за свою работу полную стоимость, а клиенту, который ездит с нами десятый раз и четко знает, что он хочет, дать скидку. Все-таки агент сам должен решать, делиться ли ему своей прибылью с туристом, а не оператор решать, достаточно ли агенту 6% комиссии. Но лично я, выступаю за единую ценовую политику. Как, например, у польской компании ITAKA, когда агенты не имеют права давать скидки и все должны продавать по одинаковой цене. Это хорошо как для агентов, так и для туристов, ведь тогда агентам придется конкурировать качеством услуг, знаниями, подарками или прочими маркетинговыми фишками.
– Насколько в наших условиях судьба оператора зависит от поддержки агентств? Ведь мы видели, как заходили на наш рынок различные операторы, но не все они смогли развернуться, как первоначально заявляли. Так произошло, например, с «Библио Глобусом»…
– Да, «Библио Глобус» заходил красиво. Но наши агенты немножко… разбалованные, в хорошем смысле этого слова. Они любят, когда им вежливо отвечают по телефону, любят, когда дают полную информацию по продукту, а не отправляют звонить в Москву. «Библио Глобус» четкий оператор, у которого есть четкие правила игры, но немножко роботизированная система работы, без необходимой поддержки, на мой взгляд, минского офиса. Когда мы сталкивались с любыми глобальными вопросами, нас отправляли звонить в Москву. Звонки недешевые, и самое главное, дозвониться до человека, принимающего решения, чтобы решить проблему – реально сложно и долго.
– Кстати, белорусские операторы поругивают агентов за то, что те не поддерживают в первую очередь национальный туроперейтинг!
– Зря ругают! Мы бронируем белорусских операторов, туры которые иногда даже чуть дороже, и делаем это тогда, когда белорусский оператор оказывает порой более быструю и квалифицированную поддержку. Нам так проще, потому что, если что-то случится, белорусские коллеги 24 часа в сутки рядом. Если я делаю запрос на, скажем, дорогой тур, и вижу, что белорусский оператор моментально реагирует, тут же отвечает на вопросы, а в белорусском представительстве российского оператора никто не рвется нам помочь, конечно, я охотнее забронирую у нашей фирмы. К сожаление, далеко не все белорусские операторы так оперативно работают, а порой у многих встречается в системах бронирования не актуальная, устаревшая информация, вследствие чего возникают необоснованные доплаты и частые отказы.
– Невозможно опираться только на наших операторов?
– Сейчас нет. Одно из самых популярных направлений из года в год – это Египет. Сколько белорусских операторов делают сейчас чартерную программу в Египет?
– Был один, да нет его!.. Хотя, когда «Скай Флай» заходил на рынок со своим Египтом, говорили, что цены резко упадут – конкуренция!
– Изначально цены были действительно невысокие. Потом они уравнялись. В целом, можно сказать, что цены были адекватными, но вау-предложений не было. Если бы такие предложения были, наши туристы не летали бы из Киева! Мы мало бронировали у «Скай Флай». Сначала опасались – все-таки неизвестный оператор. Потом все же начали их бронировать, но все равно по многим позициям цена у «Тез Тура» была приятнее. «Тез Тур» – известный бренд, не надо объяснять потребителю, почему не страшно с ним лететь. Сейчас, когда «Джойн Ап» вышел с цепочками, у «Корал Трэвел» и «Анекс Тур» есть рейсы, конечно, это будет конкуренция по ценам. Но летают же все равно на крыльях одной авиакомпании, принимающие партнеры плюс-минус схожи – продукт понятен. Причем в этом году много региональных вылетов – из всех областных городов.
– И все равно будем летать и из Киева тоже? Или такое количество цепочек из Беларуси изменит ситуацию?
– Все упирается в цену вопроса. Когда разница между вылетами из Минска и Киева 700-800 долларов на семью (двое взрослых плюс ребенок) – конечно, человек выбирает пусть не очень удобный вылет, но более дешевый.
– Если такая разница на пакете, значит, жди задержек рейсов?
– Не обязательно. Мы объясняем туристам, что риск есть. Но он есть с любым оператором и с любым портом вылета. Этим летом были громкие случаи с украинскими вылетами, и мы все о них слышали или читали. Но тут такое дело, что, когда что-то случается в туризме, все об этом говорят, и кажется, что туризм – это сплошные скандалы. Просто про штатные ситуации с вылетами по графику никто не пишет.
Наши туристы этим летом вылетали в 90% случаев хорошо – я бы так оценила сезон! Частенько бывали ситуации, когда меняли обратные вылеты с утра на вечер. И тогда туристы были счастливы, что могут еще один день побыть на курорте. Бывало такое, что туристам на два дня продлевали отдых – клиенты воспринимали это как бесплатный бонус.
Просто нужно знать партнеров, с которыми можно работать. Переносы возможны, но мы туристов о них оповещаем заранее, у нас даже есть отдельный сотрудник, который занимается этой работой, отслеживает переносы, и сразу отправляет клиентам информацию на вайбер.
– Агент в Беларуси отвечает за все?
– Пока да. Надеемся, что в ближайшем будущем эта ситуация изменится. Мы ждем поправок в Закон РБ «О туризме», которые разграничат зону ответственности оператора и агента. Чтобы агент отвечал только в рамках своей комиссии.
– Сейчас много говорят о введении неких гарантий для операторов. А агенту, на ваш взгляд, ничего не нужно, чтобы войти на рынок? Столько случаев банкротств именно агентств!
– Это не банкроты, это мошенники! Эти так называемые турагенты даже ничего не бронировали. Просто собирали деньги и проигрывали или прогуливали их. Это обыкновенные мошенники! Любой турист может легко проверить, была бронировка или нет. Нужно только попросить агента показать номер бронирования. У многих российских операторов можно ввести на сайте номер брони и увидеть своими глазами, что ваша заявка есть, она подтверждена и оплачена. У белорусских операторов такой функции нет, но можно позвонить и узнать. В договоре всегда четко прописано, чей продукт, кем он сформирован. Добросовестному агентству нечего скрывать.
– В таком случае клиенту проще пойти на букинг, чем перепроверять бронировку агентства.
– Если человек доверяет агенту, проверять ничего не надо, хотя периодически все же это стоит делать для своей же безопасности. Букинг ведь тоже не безопасен. Никто почему-то не кричит о том, что на букинге частенько бывают овербукинги. Когда такое происходит – туристы не пишут в соцсетях, не жалуются на тут.бай или онлайнер. Более того, частенько они звонят агентству и говорят – я бронировал на букинге, у меня проблема, помогите! Тех, кто пользуется букингом, бывает, и заселяют не туда, и деньги с трудом возвращают, и проблема найти ключи, когда ночью приезжаешь… Но об этом почему-то не пишут.
– Чему научила белорусских агентов ситуация с «Натали Турс»? Как распознать оператора накануне банкротства?
– Честно сказать, глядя на «Натали Турс», сложно сказать, кто обанкротится следующим. У оператора была прекрасная система бронирования «Натекния», которую, правда, некоторые ругали, но которая позволяла менеджеру самостоятельно рассчитать любой продукт. Это был такой прекрасный конструктор туров, который показывал актуальные цены со всеми доплатами в случае регулярной перевозки, чего нет ни у одного другого оператора. «Натали Турс» был продвинутым оператором, с опытом работы на рынке более 25 лет. Компания постоянно курировала работу агентств, проводила семинары. Буквально до последнего вздоха, за неделю до скандала, анонсировались бизнес-завтраки. То же самое с «Данко». Эта компания никогда не демпинговала, работала 20 лет на рынке, у них было свое прекрасное направление – Италия, замечательная команда. В общем, мы сделали вывод, что на сегодняшний день все операторы в зоне риска.
– Как же вы бронируете?
– Закрываем глаза и бронируем! Конечно, отсеялись те российские операторы, с которыми мы иногда сотрудничали через центры бронирования и представительств которых нет в Беларуси. Но на самом деле нам все равно страшновато. Вот сейчас направлением номер один будет Египет. Если кто-то из российских операторов, не дай Бог, закроется, то, наверное, закроется и 90% белорусских турфирм.
– А если кто-то из белорусских операторов, не дай Бог, обанкротится?
– У наших компаний очень хорошие летние продукты, зимой все-таки продукта меньше. Поэтому так больно не будет.
– А клиенты вообще напуганы проблемами этого лета, всеми этими банкротствами, скандалами?
– Наши – нет! Мы перед своими клиентами полностью исполнили обязательства по турам «Натали Турс», то есть закрыли проблему своими деньгами. Наши клиенты в нас уверены, некоторые стали даже более лояльными.
У нас в Беларуси вообще интересная ситуация с доверием клиентов. Например, когда мы только открылись, люди заходили в офис и спрашивали: а вы надежная турфирма, вы нас не бросите? Мы отвечали: конечно, надежная, конечно, не бросим! И люди говорили: а-а, ну тогда купим у вас тур.
Но вообще, конечно, нужны какие-то гарантии клиентам, что агент не бросит, что он профессионал, что он надежен. У нас, к примеру, есть сертификат соответствия качества, выданный МСиТ. Часто своим новым клиентам мы говорим, что мы сертифицированная турфирма и к нам раз в год приходит проверка из Министерства. Это хоть какая-то гарантия. Конечно, нельзя сказать, что уровень сертификации сегодня высокий. Я считаю, что нужно ужесточить правила существования агентств на рынке, не вводя каких-то запредельных требований. Четкие требования и правила когда-то существовали, когда была обязательная сертификация и лицензирование. Если их вернуть, этого будет достаточно. Там были требования опыта работы, профильного образования. На мой взгляд, все это обязательные вещи. Это сейчас можно зарегистрировать компанию за несколько дней, поставить стол, стул и продавать туры.
– Почему рынок не выталкивает тех агентов, которые сегодня разбрасываются скидками?
– Скидки – сильный аргумент для туриста! Но самый главный вопрос – как долго такие фирмы смогут проработать за 2-5% и могут ли они при этом оказывать поддержку туристам за границей? Рано или поздно это кончается плохо. Причем – именно для клиентов.
– У вас ведь семейный бизнес? Муж Николай также работает в фирме?
– Мой муж – мой помощник. Он занимается маркетингом.
– Маркетинг – самое важное в туризме?
– Нет. Для меня на первом месте – сплоченная команда, на втором – знание продаваемого продукта, а уже на третьем, конечно, маркетинг. Без своей команды я бы не смогла ничего сделать. Но свою команду я выстроила сама. И мой муж – это тоже моя команда.
– А как развиваться турагентству?
– Можно развивать франшизу или собственную сеть по всей стране. У нас почему-то принято считать (кстати, в РСТО, куда мы недавно вступили, я тоже столкнулась с этой точкой зрения), что агентство – это для «малышей» в туризме. Мол, как только вы начнете бурно развиваться, вы сразу захотите стать оператором. И ни у кого не возникает мысли, что агентская деятельность – это вполне полноценный бизнес. И расти нам есть куда. И это вовсе не операторская деятельность. Я искренне считаю, что можно быть агентом и успешно развиваться именно в этой деятельности.
– Вы именно об этом мечтаете?
– Ну, конечно! При этом хочется, чтобы в стране понимали, что оператор и агент – это абсолютно разные виды деятельности. Если вы оператор – будьте хорошим оператором. Если агент – то пора определиться и быть хорошим агентом, а не работать на перехвате – наполовину агент, наполовину оператор. Агенту, который хочет продавать туры операторов и в то же время заниматься продажей отдельных услуг, корпоративами или делать свои небольшие автобусные туры, пора все взвесить и либо от чего-то отказаться, либо взять на себя дополнительную ответственность и стать полноценным туроператором. Мне кажется, перемены уже назрели. Надеюсь, что в ближайшее время в Беларуси появится четкая структура турбизнеса, чтобы люди понимали, кто есть кто. Только четкое структурирование спасет белорусский туристический рынок!
– Спасибо за беседу! Успехов!