Виктор Шендерович рассказал в Фейсбуке о крайне неприятной ситуации, в которой оказался благодаря непорядочным, с его точки зрения, действиям системы бронирования отелей. По словам Виктора, во время своего недавнего путешествия по Норвегии он решил забронировать номер с видом на море в отеле Leite Gård near Atlantic Road.
Каково же было его удивление, когда вместо моря из окна на него смотрел лес.
В поисках sea view
Как пишет Шендерович, sea wiew из этого окна и быть не могло, потому что до Atlantic Road оттуда – семь с лишним километров. И чтобы увидеть из окна даже не море, а хотя бы кусочек фьорда, надо подойти вплотную к левому косяку оконной рамы.
«Конечно, я сам лопух, потому что, увидев картинку с океанской дорогой, не стал углубляться в изучение предмета, а мигом забронировал комнату, чтобы такая красота не ушла… Но лопух я или не лопух, а sea view – как та пресловутая свежесть: либо есть, либо нет», – пишет автор поста.
Оставаться в номере турист не стал. И написал письмо Booking, в котором напомнил о ситуации и поинтересовался: несут ли они ответственность за недостоверную информацию, представленную на сайте? В обратном письме клиенту было предложено прислать фотографии с видом из окна. На этом связь с сервисом оборвалась.
Через 10 дней, уже из Москвы, Виктор позвонил по московскому номеру поддержки клиентов. После длительных переговоров он послал еще несколько фотографий, подробно описал ситуацию снова.
Наконец, сервис выразил искреннее cожаление о проблемах с бронированием, поблагодарил клиента за потраченное время. И заявил о готовности вместе с администрацией отеля продолжить работу над улучшением сервиса. «Про возврат денег мне было очень бережно сказано, что, к их огромному сожалению, по существующим правилам я могу идти лесом», – рассказывает Виктор Шендерович.
«Я думаю, Booking вообще может перестать отвечать на письма потерпевших от заведомо ложной рекламы на своем сайте», – такими словами заканчивает сообщение в социальной сети писатель.
Отметим, что комментарии под этим постом неоднозначные. Одни сочувствуют и предлагают поставить этому отелю самые низкие оценки. Написать негативный отзыв. Другие недоумевают, почему нельзя было перед бронированием посмотреть местоположение отеля на карте.
Кто виноват и что делать?
Кому в подобных случаях предъявлять претензии – отелю или Booking? Ответ содержится на сайте сервиса. В разделе «Ограничение ответственности». Там Booking.com предупреждает, что при оказании услуг используется информация, предоставленная объектами размещения. Ответственность за её полноту, актуальность, достоверность несут сами отели. Booking.сom не отвечает за любые ошибки и сбои, которые могут возникнуть даже вследствие поломки самого сайта. Турист, регистрируясь на сайте, принимает эти условия. А потому в случае Виктора Шендеровича ответ Booking.com был очевиден.
«По ряду гостиниц Booking.com теперь списывает стоимость с клиента, а потом переводит в отель. Если речь идет о таком бронировании, то он должен будет вернуть деньги клиенту. Опять же сервис принимает оплату от туристов в ограниченном количестве случаев. Поэтому пострадавшему клиенту все же придется предъявлять претензии отельеру», – говорит Леонид Пустов, сооснователь сообщества Travel Startups.
Если же, несмотря на всё, турист решит разобраться с сервисом в судебном порядке, то, по словам специалистов, добиться компенсаций будет трудно. Поскольку офис Booking.сom находится в Нидерландах, а в других странах он представлен лишь сервисными компаниями, которые не вступают в отношения с клиентами.