В нашей рубрике «Юридическая консультация» агент поднимает вопрос оптимизации чартерных программ. Оператор поменял условия прилета на такие, которые разрушили сформированный агентом тур. Кто прав, кто виноват и что делать?
В редакцию toursoyuz.by поступил следующий вопрос с целью получить юридическую консультацию:
«Хотелось бы поднять вопрос про оптимизацию чартерных программ, когда оператор меняет условия на более худшие.
У нас возникла следующая ситуация с одним из крупных операторов. Мы бронировали тур заранее, а ближе к срокам вылета нам изменили аэропорт прилета с Пхукета на Краби. Соответственно, трансфер до отеля стал не 1 час, а 5-6 часов! Но это был комбинированный тур, и туристам на следующий день надо было ехать утром рано на Самуи. Ломалась вся программа!
В итоге, оператор не разрешил нам аннулировать данный тур, так как они имеют право менять аэропорт прилета, и у нас это прописано в договоре.
Заменить проживание на Пхукете на проживание ближе к аэропорту прилета оператор также отказался, так как система не дает такой расчет (хотя, на мой взгляд, то, что не может решить программа, в состоянии решить люди). Но! Мы не получили никакой помощи и никакой компенсации за такое неудобство…
В итоге, мы вернули туристам свою комиссию, чтоб хоть как-то загладить конфликт. Но по факту потеряли своих постоянных клиентов, которые путешествовали с нами 2-3 раза в год и для которых мы остались «крайними».
Если подходить сугубо формально, то оператор, по условиям договора, действительно имеет право без согласования с агентом менять аэропорт прилета. Но оператор видел, что в данном случае из-за действий оператора агент не может выполнить свои обязательства по договору перед туристами!
Вопрос юристу: как в подобных случаях агенту сохранить свою репутацию и туристов? Прав ли был оператор, не пойдя навстречу агенту? И какие действия мог предпринять агент, чтобы оператор все же аннулировал тур с компенсацией, либо заменил отель на Пхукете на отель на Краби?»
Комментирует правовой эксперт Республиканского Союза туристических организаций Сергей ЦУРКО.
Уважаемые, коллеги!
Изложенное вами, к сожалению, встречается среди туроператоров. Законно это или не законно, прав ли туроператор или нет, пожалуй, вы сами ответили в тексте вопроса, сославшись на договор с туроператором.
Такие проблемы, к сожалению, встречаются среди туроператоров и турагентов.
Что делать?
Конечно, при заключении договора с туроператором, несмотря на то, что он диктует свои условия, необходимо убеждать туроператора, чтобы не только агент брал на себя всю ответственность. Но и оператор также заботился о разрешении возможных спорных ситуаций с авиакомпаниями и местами проживания, а не поступал, как в описанном случае формально – продал тур и забыл об агенте и его туристах.
Рассмотрим эту проблему с нескольких точек зрения.
Действительно, при продаже тура, в котором авиаперелет является чартерной авиаперевозкой, именно у авиакомпании (а не у туроператора) есть право перенести время и дату вылета, заменить борт, авиакомпанию, аэропорт прилета и т.д.
Однако надо четко представлять, что для этого должны быть причины – как-то: техническая неполадка борта, метеусловия, безопасность пассажиров при авиаперелете, решение правительства аэропорта отправления или прилета и др.
При необходимости туроператор по требованию турагента обязан предоставить доказательства таких изменений.
В противном случае туроператор обязан выплатить компенсацию или возвратить стоимость. Это право турагента – потребовать от туроператора соответствующей компенсации – вытекает из общих норм гражданского законодательства Беларуси.
Здесь, конечно, многое зависит от профессиональной подготовленности агента, вернее, его юриста, способного инициировать претензионную работу, а при отсутствии от этого результата, в конечном итоге подготовить аргументированный иск в соответствующий суд, как правило, это Экономический суд Минска или областной суд, и соответственно поддержать в суде исковые требования.
Еще раз обращаю внимание: время вылета меняет не туроператор, а авиакомпания. Туроператор не имеет возможности обеспечивать определенное время вылета, это прерогатива только авиакомпании.
Также обращаю ваше внимание на то, что изменение времени вылета чартерного рейса прав туриста не нарушает — при условии, если даты тура не меняются, это надо иметь всегда ввиду при получении претензии от туриста.
В соответствии с п. 96 Авиационных правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, утвержденных постановлением Минтранса РБ от 12.08.2009г. № 70, перевозчик вправе изменять расписание движения воздушных судов, уведомив об этом пассажиров.
Такие правила (по чартерным авиаперевозкам) регулируются локальными актами авиаперевозчиков и, конечно, предусматриваются в договорах туроператора и турагента и, безусловно, турагента с туристом.
К сожалению, в данный момент норма о чартерных перевозках не включена в проект разработанного Закона «О туризме», хотя в будущем это существенным образом облегчило бы участь как самих туроператоров, так и турагентов.
И тем не менее.
В договор с туроператором, равно как и турагента с туристом, необходимо вносить норму, позволяющую туроператору, при согласовании с турагентом принимать меры по минимизации фактически понесенных расходов, прежде всего, турагента, выполнять требование турагента по предоставлению агенту информации по выставлению мест на авиаперелет на продажу (разумеется, при чартерных рейсах, так как по регулярным рейсах нормы о возврате денежных средств за авиабилеты прописаны в Воздушном кодексе РБ и авиационных правилах перевозки пассажиров), а также представлять доказательства по минимизации расходов по размещению в отелях.
Мне представляется, это позволило бы при возникновении подобной ситуации представить туристу информацию о том, что объективно турагент не должен нести ответственность – это второе.
Полагаю, что на практике такое и происходит, но, очевидно, за редким исключением случается – как в описанном случае.
Несколько советов по оформлению положений договоров, которые может агент использовать в своих взаимоотношениях с туроператором и, соответственно, с туристом.
Как правило, в договорах с туроператорами предусматриваются сроки аннуляции, и здесь важно, чтобы положение об аннуляции договора с туроператором было синхронизировано с аннуляцией в договоре с туристом. Ведь аннуляция отелей осуществляется, как правило, на условиях отелей.
Далее, важно чтобы в договоре с туроператором было предусмотрено, что туроператор не несет ответственность перед турагентом и, соответственно, перед туристами за негативные последствия и убытки, возникшие в результате событий и обстоятельств, а также за действия (бездействия) третьих лиц, находящихся вне сферы компетентности туроператора, а именно:
-за действия перевозчиков (изменение, отмена, перенос, задержка оправления (прилета) авиарейсов, поездов, автобусов и прочих транспортных средств), за сохранность, потерю или повреждения багажа, груза, ценностей и документов туристов в течение срока всей их поездки. В этих случаях ответственность перед туристами несут авиационные, железнодорожные, морские и автобусные перевозчики в соответствии с международными правилами и законодательством Республики Беларусь;
-за действия страховых организаций;
-за действия таможенных и миграционных властей;
-за несоблюдение туристами установленных авиакомпаниями правил поведения на борту самолетов, правил чартерной перевозки и т.д.;
-за неблагоприятные погодные условия, препятствующие в получении полного комплекса туристических услуг, за несоответствия предоставленных услуг субъективным ожиданиям туриста (клиента), в том числе, если место отдыха туриста расположено вблизи шумных мест, строек, автомобильных трасс, если в месте отдыха туриста осуществляются ремонтно-строительные работы принимающей стороной.
В случае одностороннего, в том числе фактического отказа турагента (по заявлению туриста) от подтвержденной туроператором заявки, агент выплачивает оператору неустойку, определенную в фиксированном размере или в процентном отношении к стоимости, указанной в счете или подтверждении оператора. Размер неустойки (штрафа) определяется договорами на реализацию туристических услуг, заключенными оператором с партнерами (принимающими компаниями). Обязанность по выяснению порядка аннуляции заявки и (или) внесения изменений в ранее подтвержденную заявку лежит на турагенте.
Стоимость туристических услуг оператора по бронированию тура, ж/д, авиа, автобусной перевозки, оформлению документов – возврату не подлежит. Также не подлежат возврату: консульский сбор, сумма комиссионного сбора, оплаченная за бронирование проживания и международного или иного транспортного обслуживания, суммы штрафов за отказ от забронированных услуг, стоимость проездных документов.
Авиабилеты, приобретаемые по чартерному тарифу, являются невозвратными вне зависимости от времени отказа от авиаперевозки, стоимость авиабилетов по невозвратному тарифу также не возвращается и, согласно международным правилам воздушной перевозки, данное условие указывается в бланке авиабилета надписью NON REF или NON REFUNDABLE в графе ограничения, что означает «не возвращаемый, не возмещаемый».
Турист, оплачивая стоимость авиабилета в составе тура, должен быть уведомлен агентом и принимать все условия авиаперевозки, в том числе выдержки из условий договора воздушной перевозки, изложенные в настоящем пункте. Агент принимает условия, указанные в настоящем подпункте и осведомлен, что оплата перевозки и правила возврата денежных средств за авиабилеты, согласно настоящему абзацу, отличаются от правил, указанных в воздушном кодексе РБ.
Аннулирование и (или) внесение изменений в проездные документы производится в соответствии с правилами соответствующих транспортных организаций. Оператор не осуществляет страховую деятельность и деятельность в области авиации. Авиа и железнодорожные проездные документы, а также страховой полис являются самостоятельными договорами между транспортными организациями и клиентами агента, страховыми организациями и клиентами агента, в связи с этим все претензии клиент агента и (или) агент предъявляют непосредственно к исполнителям вышеперечисленных услуг.
Думаю, не лишним упомянуть в настоящем ответе и положения статьи 421 ГК Республики Беларусь по изменению и расторжению договора в связи с существенным изменением обстоятельств.
Следует иметь ввиду, что существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, если они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 настоящей статьи, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:
-в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
— изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени добросовестности и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям гражданского оборота.
Данные нормы законодательства важны, хотя надо отметить, практически никто этой нормой не пользуется при заключении договора или при его расторжении в туристической отрасли. Применяют данную норму скорее только при судебных спорах.
А жаль, ведь, по сути, применяя такую норму в договорной практике в туризме, можно было бы избежать многих спорных моментов в досудебном порядке, хотя, это относится скорее к оценочному фактору и может быть поэтому практически не применяется.
Таким образом, прав ли был туроператор – это также оценочная категория, хотя и нравственная тоже. Не помочь партнеру по бизнесу – это на нашей территории всегда плохо. Купцы I гильдии в конце 19-го начале 20-го века так не поступали.
Высказанное мной мнение не есть истина в последней инстанции, но в большинстве случаев данное мнение сформировано исходя из собственной судебной практики по рассмотрению аналогичных споров.
