Что сегодня стоит за понятием «премиум-продукт в туризме» и какие впечатления ищет luxury-турист?
Об этом мы беседуем с куратором направления «премиум» туроператора «ИНТЕРСИТИ» Викторией Близнюк.
— Виктория, расскажите, пожалуйста, о своем опыте работы в этом сегменте туризма.
— Мой опыт в туризме – 25 лет, которые я проработала в компании Sunny Travel, специализирующейся на luxury-сегменте, работала преимущественно с FIT клиентами. Начинала свой путь в туризме еще будучи студенткой, многое было непонятно, ново, некоторые моменты казались недостижимыми. И конечно было ощущение, что работать с требовательными клиентами, готовыми платить за качественный сервис, у меня не получится – мне не хватит знаний и понимания того, что им необходимо.
Но, как говорится: терпение и еще раз терпение плюс обучение и погружение в продукт. У меня был очень хороший наставник. Направления, на которых мы работали, были не самыми популярными, и информацию приходилось собирать по крупицам.
И если поначалу важным было найти и предложить правильный отель по хорошей стоимости, то постепенно начали появляться и становиться доступными для бронирования дополнительные услуги, необходимые для премиальных туристов:
индивидуальные трансферы на премиальных марках авто, бизнес-залы в аэропортах, индивидуальное экскурсионное обслуживание, сопровождение сделок по покупке недвижимости за рубежом, медицинские и оздоровительные услуги, языковое обучение для детей и взрослых, услуги горнолыжных инструкторов и покупка ски-пассов, обучение гольфу, конной езде, дайвингу и серфингу, летние спортивные академии, организация торжеств (официальные свадебные церемонии, венчания), круизов, различных комбинированных туров.
Такие запросы на услуги стали регулярными и востребованными, их реализация оставляла клиентов довольными, а мне добавляло знаний и профессионализма. Теперь пришло время делиться этим опытом и создавать востребованный продукт в большой операторской компании.
Думаю, надежность и масштаб оператора «ИНТЕРСИТИ» и мой опыт работы с взыскательными туристами дадут нам возможность сделать премиальный продукт понятным и удобным для бронирования агентствами и туристами. Мы развиваемся и меняемся с учетом современных тенденций.
Виктория Близнюк и Ольга Мышковская, продукт-менеджер туроператора «ИНТЕРСИТИ»
— Как вы видите развитие премиум-туризма в «ИНТЕРСИТИ» и в чем преимущества крупного оператора, когда речь идет о таком сегменте?
— За годы работы в luxury-туризме я усвоила несколько золотых правил. Первое – luxury – это не дорогой отель, это безупречный сервис. Второе – VIP-клиент может простить завышенную стоимость, но никогда не простит операционных сбоев и невнимания к деталям. Третье – в премиальном сегменте доверие агента стоит дороже любого рекламного бюджета.
Именно поэтому теперь, когда я возглавляю премиум-направление в «ИНТЕРСИТИ», я вижу свою главную задачу в том, чтобы превратить ресурсы «большого оператора» в безупречный инструмент для эксклюзивных продаж.
Когда мы говорим о luxury, вопрос «кто стоит за продуктом?», становится ключевым. И у нас есть все факторы надежности.
Деловая репутация: «ИНТЕРСИТИ» — это 33 года безупречной работы. В мире высоких чеков солидный возраст – лучшая гарантия финансовой стабильности и защищенности бронирований.
Глобальный нетворкинг: за три десятилетия компания выстроила сеть надежных деловых партнеров по всему миру, специализирующихся именно в премиум-сегменте. Это дает нам возможность организовать отдых в любой точке планеты – от частных островов до закрытых альпийских резиденций, удовлетворяя любые запросы требовательных клиентов.
Прямые контракты: наши личные связи с владельцами и генеральными менеджерами (GM) топовых отелей позволяют решать вопросы подтверждения мест, апгрейдов, запросов туристов по дополнительным сервисам на уровне «звонка другу».
Масштаб «ИНТЕРСИТИ» дает ту «броню», которой нет у малых игроков. Оператор не зависит от посредников, так как управляет собственной перевозкой.
О нашей перевозке стоит поговорить подробнее. Мы располагаем собственными чартерными программами, которые осуществляем на крыльях «Белавиа»: Египет (включая элитное побережье Sahel), Катар, Оман и Тунис. Мы полностью контролируем места и ценообразование, предлагая лучшие условия «из первых рук».
У нас также есть гарантированные блоки на рейсах «Белавиа»: Турция, Таиланд, Вьетнам, Хайнань, Шри-Ланка, Грузия и Азербайджан — места на регулярных рейсах позволяют нам расширить географию туров и предлагать отдых на всех направлениях с прямым вылетом из Беларуси, в том числе – с возможностью бронирования бизнес-класса.
Перелеты регулярными рейсами: с уверенностью можно сказать, что авиаотдел «ИНТЕРСИТИ» – экспертного уровня. Будь то сложный стыковочный маршрут или last minute-бронирование регулярного рейса в любую точку мира – наш авиаотдел обеспечит ювелирную точность и скорость исполнения, предложит оптимальные варианты.
В наших предложениях вы можете найти туры на Мальдивы, Сейшелы, Маврикий, в Танзанию, Италию, Грецию, Черногорию с перелетом регулярными рейсами, и список направлений, доступных в онлайне, регулярно расширяется.
— Для работы оператора очень важны технологии, тем более, когда речь идет о таком сегменте, как премиум. Какие инструменты работы для агентов вы предлагаете?
— Конечно, мы понимаем, что время агента – это деньги. Поэтому мы создали удобные инструменты для работы:
Пакет «Премиум»: в поиске туров на сайте можно найти уже отобранную коллекцию отелей. Мы постоянно работаем над этим списком, актуализируем информацию, добавляем новые отели, исключаем локации, если они меняют качество своих услуг, оставляя только эталонные объекты.
VIP-сервисы: прямо в подборе тура доступны для бронирования такие услуги, как Fast Track, Meet & Greet и бизнес-залы, индивидуальные трансферы на премиальных машинах. Мы создаем бесшовный путь для туриста от порога дома до его прибытия в отель.
Информационная база: на страницах направлений мы размещаем файлы с описанием всех премиальных фишек того или иного направления, чтобы агенты могли использовать эти файлы как «шпаргалку» для уверенной презентации клиенту.
Мой опыт подсказывает: luxury-турист ищет впечатлений, которые не лежат на поверхности и недоступны по первому клику в любом поиске. Мы беремся за самые сложные индивидуальные маршруты, мероприятия, эксклюзивные туры и делаем их «под ключ». Предлагаем отели на динамических тарифах на лучших условиях. Не находите отель в подборе – мы оперативно запросим стоимость и сделаем предложение. Необходима организация семейных праздников, свадебных церемоний или авторских туров? Мы готовы предложить варианты и воплотить пожелания туристов в жизнь.
Еще один важный аспект этого туризма – MICE-запросы. Мы делаем такие туры любого уровня сложности. Нужна организация выездного делового мероприятия, поощрительной поездки для компании, ивента для сотрудников, находящихся в разных точках мира? — Мы рады предложить варианты и организовать мероприятия согласно райдеру клиента.
— Виктория, каковы главные преимущества работы с оператором «ИНТЕРСИТИ» в таком «тонком» и эксклюзивном сегменте туризма?
— Мы обеспечиваем агентствам ключевые факторы успеха:
Безопасность и надежность. «ИНТЕРСИТИ» уже 33 года на рынке туристических услуг, и наш опыт, наш масштаб, наша репутация – это главная страховка. Высокие чеки в Luxury требуют абсолютного доверия к оператору, что подтверждается нашей деловой репутацией – бронирования и деньги клиентов под надежной защитой.
Финансовый рост. Мы даем возможность зарабатывать на каждой детали. Бронируя не только проживание, но и авиаперелет, дополнительные услуги в аэропортах и на курортах, индивидуальные трансферы, экскурсионные программы, агент увеличивает чек и, соответственно, растет комиссия. Клиент доволен, агент финансово вознагражден.
Резюмируя сказанное выше, хочу сказать, что сегодня премиум-сегмент – это не только статус, но и стратегия выживания для агентства.
Приглашаю всех на серию вебинаров (даты проведения сообщим дополнительно) и персональных встреч. Мы будем говорить не только об интерьерах отелей, но и о практических вещах: технических нюансах бронирования, визовых особенностях, дополнительных услугах и, конечно же, о том, как продавать ценность, а не цену. Важно, чтобы агент стал незаменим для туриста – благодаря своему опыту и осведомленности.
Хочу еще раз подчеркнуть: в компании «ИНТЕРСИТИ» мы создали экосистему, где 33-летняя история компании и мощь ее ресурсов управляются руками экспертов. Каждый наш сотрудник профессионально, а главное – с любовью делает свою работу, а я лично контролирую качество каждого премиального запроса, потому что знаю: за каждым бронированием стоит репутация – оператора и агента. Давайте создавать историю красивых путешествий вместе!
— Благодарим за беседу! Желаем успехов!
