Ассоциированный член РСТО Елена Кудлакова пишет о проблемах, которые содержит проект Закона «О туризме» с точки зрения агентского рынка:
Обмен мнениями по поводу новшеств, предполагаемых в Законе «О туризме», не прекращается. Самые горячие споры вызывают две темы: финансовые гарантии и разделение ответственности.
Финансовые гарантии
Этот инструмент предусмотрен для защиты наших потребителей от банкротства туроператоров. Лично я считаю, что на туристическом рынке должен быть разработан мощный рабочий инструмент, защищающий туристов. Он должен быть намного эффективнее, чем вариант страхования ответственности или фонд, которые мы видим в России. По опыту коллег из соседнего государства, эти инструменты позволили в случае банкротства туроператора вернуть туристам всего лишь около 4-10% от стоимости тура. А, например, в Польше есть практика страховать каждый тур отдельно, что позволяет туристам получать выплаты значительно больше.
Среди некоторых операторов я слышала мнение о том, что фингарантии должны быть применены к агентам, а не к операторам, так как там чаще встречаются случаи мошенничества. Во-первых, здесь нужно понимать, что для этих случаев (мошенничества) есть статья 209 Уголовного кодекса и наш Закон «О туризме» не имеет отношения к этому. Во-вторых, если мы сложим сумму всех случаев с турагентами, то маловероятно, что она будет больше той, что агенты и туристы потеряли от банкротства ОДНОГО туроператора — «Натали Турс», а он был не самым крупным игроком на нашем рынке.
Но вернемся к законопроекту и механизмам защиты потребителей. Статья 18 предполагает внедрения 3-х инструментов: страхование ответственности, банковская гарантия и фонд персональной ответственности.
По страхованию ответственности и банковской гарантии – пока ни банки, ни страховые компании не могут предложить готового решения по данным инструментам, соответственно, рассматривать их не представляется возможным.
По фондам – данный инструмент полностью показал свою несостоятельность и неэффективность у наших соседей в РФ, именно поэтому именно к фондам больше всего вопросов и у нас.
Вопросы следующие: каким образом новому туроператору зайти на рынок? Не получим ли мы в итоге олигаполию в турбизнасе, что приведет к резкому повышению цен? Не приведет ли уплата этих немалых взносов к череде банкротств (как мы видели это в РФ)?
В целом фонд – это «кот в мешке», и вопросов в этой части больше, чем ответов.
Разделение ответственности
К нашему сожалению, пока мы не видим четкого разграничения зон ответственности. На сегодня мы имеем в данном вопросе статью 22. Один из ее абзацев гласит, что агент и оператор имеют солидарную ответственность.
Но, на мой взгляд, она не наделяет операторов должной ответственностью перед потребителем, а это, в свою очередь, не приведет к более ответственному подходу со стороны операторов к формированию качественных туров.
Мы предлагаем ввести долевую ответственность, где каждый несет ответственность перед потребителем в рамках своего вознаграждения при условии выполнения всех договорных отношений. Главное понимать, что турагентства все равно будут нести ответственность перед туристом или оператором, если они не выполнили или некачественно выполнили свои обязательства по оказанию услуг, связанные с организацией туристического путешествия (содействие в приобретении туров, консультирование, подбор туров, бронирование и т. д.) Например, если турагент допустил ошибку при внесении данных в бронировании, что повлекло штрафы для туроператора, то агент обязан их возместить.
Несмотря на это, в законопроекте все же появились две формулировки, которые позволят агентам хоть немного снять с себя тот груз ответственности, который сейчас они несут. Это п. 2 ст.22 и ч.2 ст 28. За это хотелось бы выразить отдельную благодарность представителям МСиТ. Справедливости ради стоит заметить, что и большинство наших белорусских операторов готовы делить ответственность за свой продукт.
В одной из публикаций на просторах интернета я видела, что некоторые эксперты говорят о том, что данные пункты противоречат Гражданскому Кодексу (ч.1, п. 3 ст. 289), но не могу согласиться по двум причинам.
Во-первых, статья 22 законопроекта «О туризме» описывает ответственность туроператора за туруслуги, которую он и так несет перед агентом, с которым заключил договор и которому обязан предоставлять для реализации турпродукт.
Во-вторых, если рассматривать ч.2 ст 28 (в которой говорится, что потребитель имеет права направлять претензии не только агенту, но и оператору), то нужно обратиться к Закону «О защите прав потребителей». Там мы увидим, что потребитель имеет право предъявить претензию по качеству продавцу или изготовителю, или поставщику, или ремонтной организации. Таким образом, мы видим, что данные нормы уже применяются в действующих Законах РБ. На мой взгляд, наличие их в нашем отраслевом Законе только позитивно скажется на потребителе, который получит дополнительные возможности и защиту.
И еще немного о проблемах турагентов…
Еще важный момент, который никто не озвучивает, но с ним очень часто сталкиваются турагенты – предоставление документов о фактически понесенных расходах (далее — ФПР).
В ходе обсуждения законопроекта с рядом турагентств мы выявили существенное упущение в законе по вопросу о ФПР. А именно, со стороны турагентства мы обязаны в кратчайшие сроки предоставить документы о ФПР туристу, но в законе нигде не указано, что оператор обязан предоставить агенту такие документы в полном объеме и в те же сроки. Из практики мы видим, что порой встречаются ситуации в суде, когда агент проигрывает суд перед туристом по ФПР в связи с тем, что оператором не были предоставлены необходимые документы в полном объеме.
Поэтому мы настоятельно просим дополнить статью 26 следующим пунктом:
«При отказе от забронированного тура туристом в одностороннем порядке субъект туристической деятельности, сформировавший тур, обязан в 7-дневный срок после окончания сроков предполагаемого тура предоставить по требованию субъекта туристической деятельности, реализовавшего тур, документы, подтверждающие фактически понесенные расходы туроператора с четко обозначенным источником таких расходов.
В случае неподтверждения, отказа в предоставлении или отсутствия таких документов с четко обозначенным источником субъект туристической деятельности, сформировавший тур, обязан в течение 14 дней со дня получения запроса на предоставление таких документов вернуть стоимость туристических услуг в полном объеме».
Данный пункт необходим для исполнений обязательств турагентом перед туристом по статье 29, пункту 1, абзацу 2 и 3, так как нас обязывают предоставить документы, которых мы не имеем – ввиду того, что не мы формируем тур. Поэтому мы просим обязать туроператоров предоставлять нам такие документы.
Если все подытожить, то мы видим, что по ряду вопросов, которые поднимали агенты, шаги сделаны в правильном направлении, но пока законопроект не готов для окончательного утверждения.