С июля 2019 года все клиенты компании SMOK TRAVEL пользуются необычным и очень удобным сервисом, который можно назвать «службой исполнения желаний». Речь идет о сервисе i-Concierge Travel.
О том, что собой представляет этот сервис и какие желания могут исполнить его сотрудники, нам рассказали руководитель компании Ирина Потякина и специалист i-Concierge Travel Яна Жданова.
Начнем с того, что компания-основатель премиального сервиса i-Concierge – ООО «Авто Ассистанс плюс» – на рынке оказания различного вида услуг уже более 20 лет.
Начинали с оказания услуг технической помощи на дорогах в Беларуси и за рубежом. В прошлом году, достигнув за многие годы определенного высокого уровня в сфере транспортной автопомощи, компания почувствовала в себе силы расширить перечень своих услуг и возможностей, в связи с чем был создан сервис i-Concierge.
Изначально он был создан как премиальный, рассчитанный на клиентов, высоко оценивающих свое время. Были разработаны основные категории услуг: организация досуга, доставка, бронирование, вызов такси, помощь на дороге, информационная поддержка и эксклюзивные услуги (нестандартные просьбы, связанные, к примеру, с организацией встречи со знаменитостью и тому подобным) и другое.
Анализируя запросы клиентов, компания смогла сделать выводы, какие же сервисы в настоящее время самые востребованные. Помимо бронирования столиков, вызова такси, доставки цветов, продуктов, весьма популярной оказалась поддержка клиентов за пределами нашей родины. Поиск товаров, планирование маршрута и навигационная поддержка за границей, сложности при общении на иностранном языке – в этих вопросах i-Concierge оказался незаменим.
Так, в мае 2019-го родилась идея отдельного направления внутри проекта i-Concierge – сопровождение за границей, в путешествии, командировке или на отдыхе. Уже в июле i-Concierge Travel был запущен как готовый проект.
И одной из первых компаний, попробовавшей продукт этого необычного сервиса, стал известный белорусский туроператор SMOK TRAVEL. Компания БЕСПЛАТНО подключает ВСЕХ своих клиентов к сервису, делая, таким образом, своим туристам ценный подарок.
Как говорят сами сотрудники i-Concierge Travel, «наш сервис – это служба исполнения желаний и поддержки туриста – в любой точке мира – без выходных – 24/7».
Что получают туристы, воспользовавшись сервисом i-Concierge Travel?
Сервис способен помочь в решении практически всех сопутствующих вопросов, связанных с путешествием.
Клиента зарегистрируют на рейс (согласитесь, очень удобная опция – как для туриста, так и для турагента!), за три дня до поездки уточнят, все ли понятно, нужна ли дополнительная информация по стране, курорту и отелю. Дадут советы по сбору чемоданов и всем особенностям медицинского страхования. Если клиент с ограниченными возможностями – помогут с организацией необходимой дополнительной помощи – как в аэропорту, так и на борту. Окажут всевозможную информационную поддержку во время пребывания в отпуске (по сути, у клиента появляется персональный гид по всем тонкостям пребывания в стране). В сервис также включена услуга wake up call (клиента разбудят в необходимое время). Экскурсии, развлечения, подарки – также входят в компетенцию i-Concierge Travel. Приезжая в любую страну, клиент находит в отеле приветственное письмо от i-Concierge Travel. Казалось бы, мелочь, но с самого первого момента пребывания в чужой стране человек уже не чувствует себя одиноким. Наоборот, появляется уверенность и чувство защищенности. Также очень полезен сервис, если человек в отпуске, а дома остаются домашние питомцы. По желанию клиента сервис может помочь с организацией проживания в специальной гостинице для домашних животных либо организует выгул.
Часто у клиентов возникают вопросы по вылетам из аэропортов других городов или стран – в частности, где оставить машину на период отпуска. Сервис решит эту проблему, забронировав для туриста место на парковке, в каком бы городе он ни находился. i-Concierge Travel сообщит клиенту, через какой пограничный пропускной пункт лучше ехать, чтобы не стоять в очередях, расскажет актуальные правила по провозу багажа через границу, поможет с информацией о подарках и сувенирах и окажет массу других необходимых информационных услуг. Что еще? Много чего! Всего не перечислишь! Информационные запросы могут быть, какими угодно.
Почему же это нужно клиенту, который, казалось бы, сам может многое найти в Интернете? Потому что i-Concierge Travel – это огромная экономия времени. При поступлении запроса над ним начинают работать сразу несколько человек. Это профессионалы, которые продолжают совершенствовать свои знания и навыки, проходят дополнительные тренинги. Они в состоянии решить любую проблему и быстро ответить на любой поступивший запрос. Недаром этот сервис считается премиальным – вип-услуга для вип-туристов – тотальное сопровождение человека по любому вопросу!
Как воспользоваться сервисом?
У компании есть контакт-сервис и специально созданное мобильное приложение, которое работает как на системе iOS, так и на системе android. Мобильное приложение знает, как зовут клиента, здоровается с ним, определяет геолокацию, показывает курсы валют. Разрабатывая мобильное приложение, компания максимально учитывала предпочтения различных групп аудитории: кому-то проще позвонить, другим клиентам удобно связаться с контакт-центром с помощью мессенджеров. Можно отправить аудио- либо видеообращение, оставить отзыв.
У консьержа, кстати, есть всего одна минута, чтобы отреагировать, показав, что запрос принят.
После того, как просьба выполнена, качество работы сервиса просят оценить – это важно для дальнейшей работы с клиентами и совершенствования качества услуг.
Что дает сервис турагентству?
Накануне подключения клиентов компании SMOK TRAVEL к сервису i-Concierge Travel всем менеджерам компании было предложено испытать в режиме так называемого тест-драйва сотрудников i-Concierge. Это дало возможность персоналу туркомпании в тестовом режиме попробовать услуги консьержа. И этот опыт дал прекрасные результаты. Во-первых, обнаружилось, что сервис весьма полезен для самих турагентов. Во-вторых, турагенты поняли, чем i-Concierge Travel удобен для клиентов.
Приобретая сервис (либо, как в случае работы со SMOK TRAVEL – получая его в подарок), турист может пользоваться услугами консьержа на протяжении всей поездки, а также – три дня до и три дня после нее. Дополнительное время необходимо для того, чтобы получить отзыв клиента о путешествии – причем узнать не только о качестве сервиса, но и о качестве предоставленных туристических услуг. Можно приобрести пакет услуг и в индивидуальном порядке.
Турагентство может заключить договор на оказание услуг i-Concierge Travel и предоставлять клиенту сервис по своему усмотрению – в подарок либо за дополнительную плату.
Безусловно, сервис очень заинтересован в работе в секторе В2В, в сотрудничестве с туристическими агентствами. Неразглашение информации и полная конфиденциальность гарантированы: i-Concierge сотрудничает с банками, получает персональные данные вип-клиентов – конфиденциальность всегда соблюдается неукоснительно.
Людмила Прокопович, менеджер франчайзингового агентства CORAL TRAVEL (SMOK TRAVEL):
— Мы предоставляем клиентам этот сервис с июля. Сначала нам самим дали возможность воспользоваться услугами консьержа. Это было необходимо, чтобы мы поняли, как это работает – как нам отвечают, с какой скоростью, как этим пользоваться. Все замечательно. Лично я испытала восхищение от профессионализма сотрудников сервиса. Важно, что мы сами смогли попробовать и теперь можем рассказать клиентам о своих впечатлениях не в теории, а опираясь на личный опыт.
Мне необходимо было в Греции организовать поздравление с подарками и цветами – i-Concierge Travel устроил все быстро и по минимальной цене. После этого я сама летала на Майорку и задавала на отдыхе вопросы – отвечали мгновенно.
В общем, когда мы предоставляем эту услугу туристу, то уверены в качестве. И туристы это ценят! В момент выдачи документов на поездку и инструктажа мы говорим, что у нас есть такой бесплатный сервис – клиенты счастливы. Особенно впечатляет людей регистрация на рейс. Встать ночью, чтобы зарегистрироваться – не каждый хочет. Турагент тоже не обязан регистрировать клиента, хотя многие регистрируют. Но не всякий встанет среди ночи. Получается, i-Concierge Travel снял с нас, турагентов, часть нагрузки! Когда мы спрашиваем у туристов: вот у нас есть такой консьерж-сервис, который поможет вам решать любые вопросы на отдыхе, хотите им воспользоваться? – отвечают: конечно, хотим! А те, кто уже летал с нами и пользовался этим сервисом, при повторной поездке сразу интересуются: а сервис i-Concierge Travel будет? И мы с радостью говорим: i-Concierge Travel будет!