Дмитрий ЦАРЕВ: «Кризис закончится, и тогда появится отложенный спрос!»  

Дмитрий ЦАРЕВ: «Кризис закончится, и тогда появится отложенный спрос!»  

Дмитрий Царев – хозяин крепкой турагентской фирмы «Дорогобай», представитель нового поколения белорусских бизнесменов в туризме, глава турагентского сектора в РСТО.

Мы поговорили с Дмитрием о том, как сегодня идут продажи в туризме и как профессионалам сохранить свои агентства.

— Дима, что в настоящее время происходит с продажами? Ситуация, прямо скажем, нетипичная для этой поры…

— Продажи есть, но, скажем так, они стали на паузу – в сравнении с предыдущим месяцем. Сравнивать с прошлыми годами сложно. Ведь, на самом деле, ситуация в туризме меняется каждый год. Можно делать сравнение по количеству забронированных туров в отношении общего количества поступивших заказов. Если раньше, скажем, из ста обратившихся – позвонивших или пришедших в фирму – 10 человек тур бронировали, то сейчас единичные брони, остальные говорят – «Мы подождем, недельку, две… посмотрим…».

— Как действуете в случае отказов от туров?

— По обстоятельствам. Конечно, когда речь идет об аннуляции туров на лето или осень, пытаемся успокаивать, просим не спешить, подождать и посмотреть, как будет развиваться ситуация. В данный момент действуем по условиям договора. В течение последних недель аннулировалось порядка 5-7 туристов (забронировалось новых за этот же период намного больше), существенные фактически понесенные расходы возникли по паре аннуляций на близкие даты. «Дальние» туры удается отменить с потерями не более 10-15% от стоимости тура или вовсе бесплатно.

В первые дни информационного шума был резкий всплеск звонков с опасениями, но сейчас, кажется, люди уже наслушались, «перебоялись» и, слава Богу, не бегут в фирмы с аннуляциями на лето, просто выжидают.

Туристы должны понимать, что, если все одновременно потребуют у фирм возврата денег, то компании просто начнут банкротиться. Поэтому, как и рекомендуют эксперты, эту ситуацию лучше переждать.

— Ряд стран закрыл границу – в том числе, Италия, Израиль, Польша, Латвия и так далее. Иностранцы не могут въехать в эти страны, либо, как в случае с Израилем, въехав, обязаны отсидеть две недели на карантине, что делает поездку бессмысленной. Как в этом случае фирма поступает с уже проданными турами на направление?

– Насколько я вижу, данная ситуация вызывает определенную неразбериху и непонимание у всех. Не всегда видно, с какой стороны подходить к решению того или иного вопроса. Оно и понятно, такое в жизни нашей планеты впервые! Но судя по информации, получаемой от партнеров-операторов, в целом, ситуация контролируемая и решаемая в оперативном режиме. Да, конечно отдохнуть полноценно получиться не у всех, но впечатления точно обеспечены :).

Самая большая сложность в этом вопросе вызвана тем, что одна проблема решается разными странами в отношении одного человека. И иногда получается, что действия разных стран не синхронизированы между собой, и мы и турист оказываемся в своеобразной ловушке: «можно, но нельзя».

— Могут ли цены упасть, как надеются некоторые туристы?

— На хорошие, популярные отели цены, в принципе, никогда не падают – потому что сервис стоит денег. Поэтому ожидания, что цены «рухнут», напрасны. В случае падения спроса просто будет сокращена полетная программа, если возникнут опасения не загрузить самолеты. Ведь сейчас сезон еще не начался, и все программы можно будет не без труда, но подкорректировать. В минус продавать точно никто не будет.  Конечно, невозможно просчитать развитие событий, если ситуация вдруг не затихнет и, вопреки, оптимистичным прогнозам, эскалация самого вируса или информационных потоков, связанных с этой темой, будет нарастать. Но, ясно, что кризис закончится. И тогда, естественно, ввиду отложенного спроса будет рост продаж. В этих условиях отельерам незачем снижать цены.

— Как в этом сезоне проходили продажи Египта? Тоже ведь были сложные условия – настоящая «информационная атака» — целый поток информации в прессе о несчастных случаях…

— Вот как раз на примере Египта видно, как тревожная тема, препятствующая перемещениям туристов, поднимается на волне шумихи в прессе, а потом уходит – как будто ничего и не было. По поводу «опасности» путешествий в Египет из-за тех случаев отравлений, которые муссировала пресса, рынок успокоился уже давно. Хотя ощутимого оттока клиентов и не было. Вопросов было много, но, по итогу, все, кто хотели лететь, летели, и оставались довольны. Сейчас Египет – одно из основных направлений и будет таким до мая (если, конечно, страна не последует примеру других стран – и не закроет границы) – особенно для белорусов. У российских или украинских туристов есть довольно доступные альтернативы – Таиланд, Доминикана, Вьетнам, Куба – то есть экзотические направления, связанные с дальними перелетами. Но многие из этих направлений визовые для белорусов и гораздо менее доступные в плане логистики и цен. Те же Эмираты для россиян безвизовые, у нас пока еще надо оформлять визу, хотя, конечно, ждем, что вот-вот постановление о безвизовом въезде для белорусов вступит в силу. Поэтому Египет в настоящее время для нас направление номер один. И мы видим, что по итогам года он очень вырос в продажах. И растет в качестве – что важно. В Египет массово идут дорогие сети – «Риксос», «Штайгенбергер». Многие сети растут – как та же сеть «Альбатрос», которая очень популярна на нашем рынке. В целом, инфраструктура в Египте меняется в лучшую сторону – туристы это ценят.

— А что с ценами на Египет?

— В зависимости от дат – на популярные даты цены высокие. Сильные скачки цен по белорусскому рынку из-за особенностей полетной программы. Программу невозможно гибко модернизировать. Если в день из Киева летят 10 самолет в Египет, а турфирмы продали пакетов на 11 самолетов, то там самолет добавят. Если туристов только на 9 самолет – то один самолет из программы легко уберут. У нас если заявлен один самолет в день, то один добавить невозможно и один убрать также невозможно.

— Как влияет на цены то, что на египетском направлении появилось много новых игроков-туроператоров и они продолжают приходить? Раньше у нас работал один «Тез Тур», потом появились «Корал Травел», «Анекс Тур», «Джойн Ап», «Ростинг», «Интерсити», «ТУИ», не так давно «АэроБелСервис» заявил свою программу…

— Цены ниже, возможностей больше. Но, честно говоря, агентский рынок не в восторге от того, какое большое количество операторов пришло на египетское направление. Это снижает маржинальность направления для агентов. Операторы начинают демпинговать, бороться друг с другом.

— Но для туристов операторская конкуренция – хорошо. Цены ниже…

— На первом этапе хорошо. Но, в итоге, все это может привести к снижению качества продажи. Агент меньше усилий вкладывает в изучение направления, потому что при падении маржинальности невозможно инвестировать в обучение персонала. Подбор отеля может быть не таким, как нужно.

— Вернемся к актуальной информации о Египте. Операторы потихоньку начинают сокращать программы. Как это отражается на работе на направлении?

– Оптимизация полетной программы вносит определенные трудности в работу агента. С туристом согласованы даты, отель, подобраны трансферы, стыковки, и вроде бы все готово. И тут тебе приходит уведомление, что в среду самолет не летит… А у туриста в среду день рождения, который он хотел отметить в полете…. Приходится начинать все сначала, двигать дату, подбирать цену, согласовывать с туристом….

— Как вы считаете, что будет с новыми чартерными программами, которые планировалось выполнять в сезон? Та же Калабрия была заявлена и у «ТУИ» и у «Тез Тура». В таких сложных условиях новинки могут не состояться? Ведь уже пора продвигать новые направления, а ситуация, мягко говоря, к этому не располагает!

— Я думаю, что как раз на эти продажи ситуация, в итоге, повлияет не сильно. Если, конечно, все нормализуется в ближайшее время или хотя бы ближе к сезону. На новые направления летит совершенно другой турист. Это же не Болгария, Турция, Египет. Это опытный путешественник, который по-особому выбирает направление, и ему для принятия решения не нужно много времени. Опытные туристы, в принципе, другие. Они много летают, не раз переносили ротавирусы, общая картина их не пугает.

— Вы создали и модерируете агентские чаты, хорошо чувствуете агентов. Как можно оценить агентские настроения в этой кризисной ситуации?

— В целом, агенты заняты тем, что решают проблемы с туристами, а также советуются друг с другом, как конкретно ту или иную проблему решить. Многим приходится выступать психологами, но это не новость, потому что турагент – это всегда психолог. Работа из сезона в сезон с 00 до 23.59 сделала агентов достаточно закаленными. Вопросы в турагентской деятельности возникают постоянно. И в обычное время, не только в моменты кризисов, у туристов – масса опасений, и турагенту нужно уметь говорить с клиентом, спокойно разъяснять ситуацию, успокаивать. Два сложных момента в работе турагента – поддержка клиентов и борьба с конкурентами.

— А каковы сегодня методы конкурентной борьбы на турагентском рынке?

— Есть методы порядочные и непорядочные. К первым относятся технологии, повышение качества продаж, сервиса. Вторые – агрессивный маркетинг, нечистоплотная подача информации о туре: обещание безумных скидок, реклама, не соответствующая действительности. Но за этим, мне кажется, должен следить регулятор. Задаться просто такой целью, призвать к ответу хотя бы одну такую фирму, остальные испугаются и не будут публиковать у себя на сайтах и в социальных сетях заведомо ложную информацию.

— Сейчас, конечно, многие, еще недавно популярные темы для обсуждения в турагентских чатах, потеряли актуальность – в том числе, и пресловутые скидки. Сегодня турагентов волнует главный вопрос – как выжить в этих условиях? Как не стать банкротом? Что вы думаете по этому поводу?

– Самый главный совет, который я бы, наверное, мог дать — договариваться. Мы все в одной лодке и турист, и турагент, и туроператор. Мы все втроем делаем одно общее дело — отдых. Причем агент и оператор делают буквально, турист косвенно, но тоже его делает. И мы все втроем старались получить результат этого труда, но вирус внес коррективы. Главное понимать, что никто не виноват и искать оптимальные выходы из ситуации для всех участников процесса.

— Что в данной ситуации может сделать для отрасли общественное объединение в сфере туризма – такое, как РСТО?

— Задача РСТО – объединить отрасль. Есть общие цели – не допустить банкротств, защитить рынок – как операторов, так и агентов, скорректировать общественное мнение, не допустить паники. Конечно, нужно плотно взаимодействовать с Министерством спорта и туризма, другими регуляторами отрасли. В нашем законодательстве содержится много противоречий, неразрешимых моментов. Быстро изменить законодательство, конечно, не удастся, но важно совместно принять такие решения, которые помогли бы сохранить отрасль и тем самым помочь туристам сохранить свое право на отдых.

0 комментариев
Inline Feedbacks
View all comments